El Proceso de Servicio en las Empresas

El Proceso Consultivo de Servicios

El Framework STAR para la Gestión de Incidencias

7.1. El Proceso Consultivo de Servicios

7.1.1. Introducción

El Proceso de Servicio en las Empresas

En el desarrollo de este texto estamos tratando el proceso de Desarrollo de Negocios de una empresa de servicios.

Por lo tanto, debemos hablar por lo menos de la estructura que tiene esta secuencia de acciones.

Es importante que aún en el desarrollo de actividades técnicas, exista un ajuste entre las prácticas del equipo comercial y las prácticas del equipo técnico.

Si tus técnicos desarrollan un proceso de servicio satisfactorio, organizado y educativo para tu cliente, te va a volver a comprar y va a recomendar a otros que te compren.

Él puede ser tu mejor vendedor, de hecho.

7.1.2. Estructura

El proceso consultivo está diseñado para lograr los objetivos de tu empresa. A continuación lo voy a describir a grandes rasgos:

• 7.1.1.1. Análisis de objetivos y requerimientos funcionales

  1. Estrategia de la dirección​

  2. Niveles de organización alcanzados

     1. Estratégico​

     2. Operativo

     3. Apoyo

• 7.1.1.2. Diagnóstico

  1. Auditoría de situación real contra la situación deseada (objetivos)

  2. Análisis estratégico de contexto

     1. Aspectos internos​​

     2. Aspectos externos

  3. Incidencias

     1. Diagnóstico STAR​

     2. Mapa de incidencias

• 7.1.1.3. Planificación estratégica

  1. Metas ​​

  2. Alcance

  3. Recursos

  4. Actividades

     1. Plazos

• 7.1.1.4. Diseño

  1. Sistema de Gestión

  2. Puntos de Control​

  3. Indicadores claves de cumplimiento KPI´s

  4. Establecimiento de esquema preventivo contra riesgos

• 7.1.1.5. Desarrollo

  1. Procesos​

  2. Dirección

  3. Organización

• 7.1.1.6. Implementación​

  1. Integración de personal​

     1. Formación de equipos

     2. Capacitación

  2. Integración Funcional

• 7.1.1.7. Control

  1. Auditoría ​

  2. Revisión de resultados contra los KPI´s

  3. Establecimiento y documentación de no conformidades

• 7.1.1.8. Mantenimiento

• 7.1.1.9. Mejora

  1. Corrección de no conformidades​

  2. Oportunidades

7.2. El Framework STAR: la atención de pos-venta

7.2.1. Introducción

Una clave del Desarrollo de Negocios, sobre todo en una empresa que vende servicios a otras empresas, es tener un proceso sólido y de mucha calidad para abordar los contactos de pos-venta que hacen los clientes.

El proceso de asistencia de pos-venta tiene el siguiente formato:

• Identificacón de Síntoma

• Sondeo o testing

• Acción

• Resolución

A continuación, procedo a describirlo.

7.2.2. Síntoma

7.2.2.1. Un reporte

El síntoma es el reporte de desafío que te comunica tu cliente.

Si te contacta es evidentemente porque su necesidad está conectada con tu producto o servicio.

En el primer cambio de palabras tienes que establecer el motivo de su contacto.

Para validar el motivo, tienes que comunicarle una síntesis de lo que escuchaste a tu interlocutor.

7.2.2.2. La escucha efectiva

Tienes dos orejas: escucha más de lo que hablas.

La escucha efectiva es imprescindible para desarrollar un buen proceso de servicio,

7.2.3. Testing o Sondeo

7.2.3.1. Sigue escuchando, haz hablar al cliente

Hacer las preguntas correctas hace la diferencia.

A esto se llama sondear: conseguir información que necesitas.

Tú controlas el intercambio: conduce a tu interlocutor para que te de toda la información relevante.

En un problema científico primero se plantea una pregunta, luego se enuncian las condiciones problema, que son los datos conocidos.

A partir de esto puedes elegir un modelo de solución y utilizar la información disponible para obtener la que te falta.

7.2.3.2. Diagnóstico del problema

Establecer un diagnóstico es un paso necesario antes de desarrollar las acciones para buscar una solución.

El diagnóstico es una hipótesis de trabajo en el marco de la cual vas a elegir un modelo de solución para aplicar.

7.2.4. Acción

La acción es un procedimiento que vas a aplicar para solucionar el problema o desafío que te presenta el contacto.

Desde el punto de vista de los procesos, la acción se limita a una secuencia de acciones para alcanzar un objetivo determinado a partir del un punto de partido desterminado en el Síntoma y en el Testing o Sondeo.

7.2.5. Resolución

Cuando finalizas un proceso de servicio vas a tener dos resultados posibles:

• Resuelto

• Envío a otro departamento

• Seguimiento

7.2.6. Ticket

Una vez finalizado el proceso deberías darle al cliente un código identificatorio del contacto mantenido.

Este procedimento facilita la continuidad de los procesos de soporte y resolución de incidencias, ayudando a los clientes a solicitar ayuda cuando corresponde.

Naturalmente, todo lo mencionado debe quedar documentado y esto no es una recomendación, es una exigencia de calidad.

La documentación permite que los miembros del equipo de help-desk o soporte y los miembros de los demás equipos puedan conocer todo lo que ha ocurrido entre la empresa, el servicio que presta y el cliente que lo consume.

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