Los Procesos del Desarrollo del Negocio

Holismo de Procesos

Proceso del Comprador

Proceso de Marketing

Proceso de Venta

Proceso de Servicio

3.1. Holismo de Procesos

3.1.1. ¿Qué es el holismo?

Enfoque holistico en los negocios

El Holismo es una perspectiva filosófica consistente en abordar los fenómenos tomando en consideración todo su contexto: su red de relaciones como una totalidad orgánica.

Un sistema holístico es algo similar a un ecosistema, es un sistema vivo y en equilibrio dinámico, autorregulado y auto-ordenado, compuesto por partes inter-dependientes.

Esto equivale a pensar que los fenómenos no son hechos aislados, sino que cobran sentido en su correlación con otros fenómenos simultáneos a los que condicionan y viceversa.

3.1.2. ¿Qué tiene que ver el holismo con los procesos?

Aplicado a los procesos, el enfoque holista establece que los procesos no se desarrollan aisladamente.

Cada uno de los procesos progresan en simultáneo con otros procesos correlacionados, en una dinámica compleja de auto-ordenamiento y de influencia recíproca.

Cuando una organización con un enfoque holístico pone al cliente en su centro, toma en consideración cuatro procesos simultáneos que la conectan con el cliente.

El objeto de este capítulo es desarrollar el conocimiento de estos procesos y su forma de articulación.

3.2. La perspectiva sincrónica de los procesos

3.2.1. El mapa de puntos de contacto

Ya declaramos que tenemos un abordaje holístico del desarrollo del negocio como una composición de procesos.

Para algunos, la continuación lógica de este pensamiento será ver el timeline superpuesto de los procesos como un haz de procesos sincrónicos interdependientes.

Tener esta visión es ya tener una visión de conjunto.

Si puedes ver donde se entrecruzan las líneas de tiempo de cada proceso, entonces tienes un diagrama de los puntos de contacto donde tu organización interactúa con su público objetivo y puedes hacer el mapa de estos puntos de contacto.

Con el mapa de los puntos de contacto, estás en condiciones de planificar el abordaje de cada uno.

Los puntos de contacto son muchos, me dirás, para tener que planificarlos todos.

Tengo dos respuestas para eso:

• Tu ventaja competitiva es saber dónde tu organización tiene puntos de contacto con tu potencial cliente. El cliente habitualmente no piensa en eso. Tu única oportunidad de influir en la decisión de compra es incidir sobre esos puntos de contacto.

• La acción se puede abordar de dos maneras y yo las dejo a tu elección, porque ya elegí la mía:

  • Sabiendo lo que hay que hacer

  • improvisando

NOTA: un gran coach deportivo y campeón mundial de deportes de combate escribió en un artículo que es mejor que tengas una estrategia, si no quieres ser la estrategia de otro.

Solo piénsalo.

3.3. Los Procesos como Workflows

3.3.1. Composición

Querido amigo, te voy a decir algo que te va a gustar: los procesos que estamos tratando son flujos de trabajo, tanto del lado del cliente como del tuyo (el negocio).

A continuación te voy a ilustrar en la secuencia que siguen estos procesos y cada uno de sus pasos.

Espero que me estés agradecido por ello, porque te voy a dar una visión del bosque, una mirada de águila sobre el paisaje.

Estos procesos y su composición son los siguientes:

1. Proceso del comprador (Buyer Journey)

1. Reconocimiento

2. Consideración

3. Decisión

1. Proceso de marketing

1. Contenido

2. SEO

3. SEM

4. RRSS Mktng

5. Email Mrkting

1. Proceso de ventas

1. Prospección

2. Conexión

3. Reunión

4. Presentación

5. Cierre

1. Proceso de Servicio de Pos-venta

1. Ticket

2. Síntoma

3. Testing

4. Acción

5. Resolución

1. Proceso de Servicio de Consultivo

1. Análisis de objetivos y requerimientos funcionales ​

2. Diagnóstico​

3. Planificación estratégica ​

4. Diseño

5. ​Desarrollo​

6. Implementación​

7. ​Control​​

8. Mantenimiento

9. ​Mejora

¿La imagen es mucho más tranquilizadora verdad?

3.3.2. Síntesis

Ahora podemos unificar las piezas del puzzle en una sola imagen.

A tales efectos voy a usar un cuadro de procesos.

Comprador MarketingVentas Servicio de Pos-ventaServicio ConsultivoReconocimientoContenidoProspecciónTicketAnálisis ConsideraciónSEOConexiónSíntomaDiagnóstico​DecisiónSEMReuniónTestingPlanificación RRSS MktngPresentaciónAcciónDiseño Email MrktingCierreResolución​Desarrollo​ Implementación​ ​Control​​ Mantenimiento ​Mejora

En los cruces de estos procesos tenemos todos los puntos de contacto entre los clientes y una empresa.